Het algemene principe is dat een leverancier zijn diensten dient te leveren overeenkomstig wat men van een professionele dienstverlener mag verwachten. In de cloud is dit niet anders. Aangezien dit criterium voor discussie vatbaar is, wordt vaak in een SLA (service level agreement) afgesproken wat men juist van de leverancier mag verwachten. Men kan de lat voor de leverancier in de SLA hoger, maar ook lager leggen. Daarvoor zijn verschillende technieken.
Wanneer u een SLA (zelfs van 99%) aangeboden krijgt, betekent zulks niet automatisch dat u veilig bent. Lees de kleine lettertjes, en let voornamelijk op volgende punten:
Resultaat vs. inspanning Bij een resultaatverbintenis verbindt de leverancier zich ertoe om 99% beschikbaarheid te bereiken. Haalt hij dit niet, dan is hij automatisch in fout. In geval van een inspanningsverbintennis is dit niet zo. Wanneer de 99% niet wordt gehaald, is het aan de klant om het bewijs te leveren dat de leverancier niet de inspanningen heeft geleverd die van een professionele partij kunnen worden verwacht om de 99% te halen.
Hoe wordt de 99% berekend? Het is zeer belangrijk om na te gaan hoe de beschikbaarheid wordt gemeten: wordt deze gemeten per server of over alle servers heen; over welke periode (hoe korter, hoe strenger); wat zijn de uitzonderingen en welke gevolgen hebben ze; ...
Let ook op waar deze wordt berekend (op de backbone bij de leverancier of op de systemen van de klant maakt een groot verschil) en of u de cijfers kan controleren. Bij clouddiensten is dit laatste vaak een probleem. Voorzie indien nodig een audit recht.
Maar kijk ook verder dan beschikbaarheid. Wat is men immers met een beschikbare applicatie wanneer deze de opdrachten tergend langzaam uitvoert? Daarom is het belangrijk om voor alle kritische punten afzonderlijke criteria te voorzien: bv. de maximale responstermijn voor een zoekopdracht is 0,2 seconde.
Compensatie Bekijk tenslotte ook op welke vergoeding u recht heeft indien de SLA niet wordt gehaald. Vaak wordt deze gedefinieerd in service credits, die recht geven op een reductie op de kostprijs van toekomstige dienstverlening. De vraag stelt zich in welke mate dergelijke service credits u effectief compenseren, zeker in geval de dienstverlening dermate slecht is dat u deze wenst te beëindigen. Zorg er voor dat de voorziene compensatie u effectief genoegdoening geeft.
Meer weten over Cloudcontracten? Lees het Praktijkboek Cloudcontracten.